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9月份月报

金秋九月，硕果盈枝。在中华民族传统的团圆佳节之时，三亚的抗疫工作也不断取得阶段性胜利。但是，因疫情仍未退尽，今年的中秋，三亚的市民游客只能静待家中，过了一个别样的佳节。为了保住抗疫工作取得的成果，为了取得战疫的胜利，热线全体工作人员和全市的抗疫工作者一样，舍小家为大家，默默地坚守在岗位上，在电话的一端守护着千万家庭，及时有效地解决他们的急难愁盼问题，保障热线这座政民“连心桥”的通畅。

一、热线工单受理情况

（一）热线受理概况

本月，热线平台共受理工单214216件，环比下降6.12%，办结210326件，办结率98.18%。受理渠道以语音为主，共受理190371件；其他依次为：微信自主上报受理13439件、海南省转办件受理8528件、网站受理1054件、疫情留言板受理617件、彩信受理163件、邮件受理41件、短信受理3件。

热线诉求类型以咨询类为主，共受理149134件，占比69.62%，环比上升2.72%；其次是投诉类，共受理32573件，占比15.21%，环比下降16.72%。其他类型依次为：转接及反馈类19693件、求助类8193件、无效类3272件、建议类1089件、其他类118件、表扬感谢类144件。

热线平台应回访办件共29712件，已回访28179件，回访满意率98.51%。

（二）热线总诉求量趋势及热点问题

从趋势情况图（顺序为2021年10月至2022年9月）来看，365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话热线平台的诉求总量较上个月呈下降趋势。

本月市民游客诉求热点主要集中在疫情防控、医疗服务、人力保障、市场监管、住房与物业管理、噪音扰民等方面。

（三）热线诉求热点及工作建议

1.医疗服务：本月热线平台共受理医疗服务相关办件85580件，其中疫情防控相关办件84529件，占总医疗服务相关办件的98.77%。主要问题有：省内滞留三亚学生返程返校政策、健康码转码、省内高速公路管控政策等。涉及疫情政策相关问题，热线平台均及时做好在线解答工作。本月，三亚疫情形势依然严峻，民生物资、就医取药、隔离安置等相关诉求量占比较大，热线平台在对相关诉求进行梳理后，建议相关部门在积极开展产销对接、保障货源供应的同时，认真做好监管工作，压实责任，根据各村（居）的不同情况精准施策，打通物资供应的“最后一公里”，解决好民生保障问题。

2.人力保障：本月受理人力保障相关办件共3905件，主要涉及拖欠工资、社保业务、人才落户政策等方面。其中拖欠工资问题的诉求量占比达到46.89%，主要为建筑企业欠薪问题。拖欠务工人员工资类投诉涉及民生问题，热线平台建议相关部门增强责任感，持续加强欠薪整治工作，依法加大惩戒力度，最大限度遏制欠薪行为发生，全力维护劳动者合法权益。

3.市场监管：本月受理市场监管相关办件共2896件，主要涉及退费纠纷、价格监管等方面。受疫情影响，游客出行计划受阻，三亚酒店退订房、旅拍退款等为主的退费纠纷诉求量增多，热线平台接到相关诉求后，均第一时间转至相关职能部门跟进处理，并进行督促跟踪。同时建议相关部门做好协调沟通及行业监管工作，保障消费者合法权益。

二、热线平台运行情况

（一）首接责任制落实情况

在三亚全市上下和各方支援下，9月，三亚疫情形势逐渐转好，热线各成员单位努力扛起责任担当，认真执行《首接责任制度》，积极办理热线平台转派办件，切实解决好群众反映的问题。处理较好的案例有：（20220921218557）市民反映崖州区大蛋村三村大道到四村唯一通道的桥底因积水无法通行，望尽快处理。崖州区政府接单后快速响应，第一时间联系村委会和崖州湾科技管城理局前往处理，当日就将涵洞的积水进行抽排，解决了居民通行问题。

（二）新冠肺炎疫情相关办件受理情况

本月，热线平台受理新冠疫情相关办件共173139件，其中咨询类136238件、投诉类21107件、求助类7099件、建议类858件、表扬感谢类54件、其他类7779件。本月，热线平台共发送196416条疫情防控政策查询链接短信，自2021年1月21日开通智能短信应答功能以来累计发送疫情政策短信1407690条；微信公众号疫情防控政策专栏累计阅读量达1026.7万人次。

疫情办件涉及的具体问题主要有：

1.咨询类：省内滞留三亚学生返程返校政策、健康码转码、常态化核酸采样点信息、省内高速公路管控政策、凤凰机场防疫管控政策、乘坐高铁动车出行核酸检测次数要求等。

2.投诉、建议类：投诉核酸采样点提前结束采样工作、疫情防控期间物价过高、已离琼人员因未参与三亚全员核酸检测被赋黄码、健康码转码及建议核酸采样工作分时段按批次进行。

（三）环保督查办件受理情况

本月，热线平台受理涉及环保督察相关办件共1273件，已办结1054件，办结率82.80%，还有219件正在处理中。其中投诉类964件、咨询类37件、求助类26件、建议类8件、其他类238件。涉及的问题有噪声污染、环境垃圾、大气污染、树木修枝整形、管道堵塞等。较为突出的问题有：一是噪声污染。共受理办件645件，问题集中在外置音响噪音扰民、建设施工噪音扰民等。投诉较多的区域有：吉阳区鹿岭路、天涯区春园二巷3号附近、崖州区南滨农场、海棠区龙海风情小镇龙海西二横巷等。二是环境垃圾。共受理办件179件，问题集中在环境垃圾清理、垃圾乱堆乱放等。投诉较多的区域有：吉阳区港门村一路二巷、天涯区机场路新开田村76号格之林美宿门前、海棠区林旺南安置区、天涯区南岛农场等。

（四）“创文巩卫”办件受理情况

本月，热线共受理“创文巩卫”相关办件1897件，已办结1553件，344件正在处理。受理的办件主要涉及工地施工或外置音响噪音扰民、无证摆摊、违规搭建房屋、垃圾乱堆放、市政设施故障等问题。其中，噪音扰民问题较为突出，共受理645件，占比34%。其他类别依次为：市政建设536件、环境卫生330件、占道经营261件、违法建筑125件。

（五）营商环境及人才服务专线情况

营商环境和人才服务专线本月共受理相关办件10007件（人才类663件，其他9344件），已办结9975件，办结率99.68%。受理渠道以语音为主，共受理8901件；其他渠道依次为：微信自主上报受理720件、海南省转办件受理276件、网站受理70件、疫情留言板受理38件、邮件受理2件。诉求类型以咨询类为主，共受理9254件，占比92.48%；其他类型依次为：投诉举报类401件、求助类292件、意见建议类60件。

热点诉求主要集中在企业证照办理及注销、最新疫情政策、准迁证过期政策、异地身份证办理、人才引进落户政策、最新落户政策、高层次人才认定流程、住房补贴申请条件和材料、居住证如何办理及续签等方面。较为典型的案例为公司股份转让问题：市民反映，公司共有三位股东，股东一和股东二欲将各自49%和20%的股权转让给股东三，但股东二的股权已质押给上海信托公司，到2023年才能解除，股东三能否直接进行收购？如不能同时收购，是否可先收购股东一49%的股权，股东二的股权在2023年解除质押后再收购？希望相关职能部门给出明确答复。

（六）媒体关注情况

1.9月2日,《大三亚客户端》推送消息《三亚12345：同心抗疫，奋战孟秋》。

2.9月2日，《今日头条》推送消息《三亚12345：“疫”罢不休 奋战孟秋》。

3.9月3日，《新海南客户端》《南海网》《南国都市报》推送消息《三亚12345热线月受理诉求超过20万件 争取理赔61万元》。

4.9月7日，《今日头条》推送消息《热线社区同频合力 解决市民急需药品问题》《热线抗疫人物|守护“疫”线穿温暖 当好政府“总客服”》。

5.9月27日，《今日头条》推送消息《三亚12345获全国政务热线服务质量评估服务创新优秀单位》。

（七）热线社会监督员监督情况

本月，热线社会监督员向热线反映问题99件，投诉类涉及的问题主要有便民核酸采样点未按规定时间开展采样工作、核酸检测不出结果、农贸市场摊主集体罢工、无照经营、施工扰民、地面破损等；咨询类涉及的问题主要有三亚疫情防控政策、复工复产、健康码转码、社区联系电话、疫情期间企业薪酬发放政策等；求助类涉及的问题主要有返乡返校申请、健康码转码、农作物损毁等。社会监督员还提出建议海棠湾三亚国际免税城采取线上预约取号形式进行购物避免人群聚集等建议。

（八）巡查员核查情况

受本轮三亚疫情影响，9月热线巡查办件减少，巡查员共领取核查办件33件，完成核查33件，其中崖州区和海棠区完成核查4件，核查完成率100%；完成不定时核查任务4件，其中1件为现场核查任务。核查的办件主要涉及无主井盖、无证夜间施工、污水外溢、交通违章、油烟扰民、道路扬尘、环境垃圾、道路改建、广告张贴等办件类型。

三、“十佳”和“十差”办件榜

（一）“十佳”办件

1.【20220910156408】关于表扬365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话交通运输局疫情期夜班值守工作人员工作态度好、主动帮助游客解决出行的问题。游客反映获批离岛后无法自行解决前往机场的交通问题。365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话交通运输局夜班值班人员接到求助后，热情解答相关问题，并积极帮其联系首汽网约车预约车辆，使其顺利离岛，特意来电感谢365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话交通运输局人员工作尽职尽责，热情主动。

2.【20220918198278】关于表扬市交警支队工作人员多次给予帮助的问题。市民反映疫情期间被封控在吉阳区，9月14日居住地崖州区解封后欲返程，但亚龙湾附近高速卡口交警不予放行，卡口执勤交警（林开曙）顶着烈日高温耐心讲解政策回答问题，了解到诉求人家人为独居孕晚期孕妇后留下个人电话，告知如需紧急救助可随时联系。诉求人崖州区家中孩子奶粉断供，在市区内购买却无法寄送，便向该交警求助，在该同志的帮助下，崖州区的家人第二日下午就收到了奶粉，特来电感谢该交警执法严明、做事有温度，积极帮群众解决实际困难。

3.【20220912165996】关于重症患者协调转院的问题。市民反映因病情突然恶化疼痛难忍，只有市人民医院和中医院有所需化疗药物，当时市人民医院无床位，到市中医院入院后却因医生被隔离无法进行治疗。9月11日市人民医院表示有床位可以接收，但因全市静态管理无法自行前往，诉求人病情紧急刻不容缓特致电热线求助。热线接诉后立即在线联系市卫健委应急科联络员协调解决。该单位接诉即办，仅用2个小时就为诉求人安排车辆转院，市民对此给予高度赞扬。

4.【20220901115769】关于表扬吉阳区港门村居委会副主任和派驻干部的问题。市民反映家中90岁重症患者需进行食疗，受疫情影响无法采购到所需的西芹等食材，8月30日通过下沉港门村社区的驻点单位（365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话审计局）联系人（陈薇薇）向港门村居委会副主任（蔡秋彬）求助。蔡副主任在接到求助的第二日就将食材送上门，特致电赞扬365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话委市政府向基层派驻干部提供服务的务实举措，同时表扬积极派驻干部和社区干部切切实实为群众服务，让群众感受到了政府的关怀。

5.【20220925238987】关于表扬天涯区疫情指挥部特事特办效率高的问题。市民的孩子需要隔离，因有特殊情况，向天涯区疫情指挥部申请居家隔离。该指挥部第一时间致电核实情况，并特事特办，同意了市民居家隔离的申请，特致电热线表扬天涯区疫情指挥部工作人性化，特事特办效率极高，切实为市民解决好急难问题。

6.【20220914179373】关于表扬365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话12345热线接线员为民办实事的问题。诉求人被困高速公路致电热线求助，接线员（8805）接听电话过程中耐心解答相关问题，还联系交警提供帮助，并持续跟踪后续情况，直至其安全回到家中。诉求人对热线接线员心系群众办实事、工作认真负责的态度非常赞赏，特致电进行表扬。

7.【20220921216216】关于感谢三亚福朋喜来登隔离酒店点位长的问题。市民和家人在三亚福朋喜来登酒店进行5+5隔离，解除隔离后欲返程但不知如何操作。该酒店的点位长积极对接，从离琼申请、对接目的地政策、健康码异常申诉以及车辆安排等，都一一尽心处理，让他们一家顺利回家，特致电感谢该酒店点位长给予的帮助，让他们感受到三亚这座城市的人文关怀，感受到这座城市的温暖。

8.【20220920209517】关于感谢吉阳区委宣传部驻村干部的问题。市民父亲需往医院更换尿袋，但正值疫情管控又逢台风天气，出行困难，于是致电下沉月河社区的吉阳区委宣传部驻村干部求助。该干部顶风冒雨用私家车接送其父亲到医院，并给予一系列帮助，让其深受感动，特致电热线表达感谢。

9.【20220917193074】关于表扬365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话政府以及崖州区高速互通卡口全体民警的问题。诉求人急着赶往东方市照顾生病的孩子，因不符合防疫政策，崖州区高速互通卡口民警不予放行。经沟通，卡口民警了解情况后非常热心地帮其拍摄照片证件等信息上传至365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话疫情指挥部，365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话疫情指挥部迅速反应，核实情况后立即同意放行。在等待批复期间，卡口交警一直对其进行安抚。交警执法既严格又有温度，令其非常感动，特致电表示感谢。

10.【20220925237801】关于感谢并表扬凤凰机场地面服务工作人员的问题。市民家中老人在机场不知如何办理登记手续，机场地面服务部的工作人员（王帅）无偿提供服务，带老人到窗口帮其办理值机手续，服务热情周到，特致电热线感谢并表扬凤凰机场地面服务工作人员。

（二）“十差”办件

1.【20220901116153】关于吉阳区榕根社区东朋国际小区停水的问题。市民反映东朋国际小区处于高风险区期间，化粪池因得不到及时处理，污水满后溢出流进配电室，物业向社区求助无果，导致小区停水停电长达8个小时。热线接到诉求后转派至吉阳区政府，该单位回复“社区和物业已协调抽粪车抽污，并提供了紧急供水送水给居民”，但居民称一直无水可用，严重影响了小区200多户居民的正常生活。该小区居民对社区居委会疫情期间在废弃垃圾处置、物资派送等各项工作做不到位、一直无视居民的诉求不满，多次致电热线进行投诉。（关联工号：20220901114347、20220901114291）

2.【20220819038003】关于天涯区水城路金盾小区内有居民不拴狗绳遛狗存在疫情传播隐患的问题。办件转至市综合行政执法局核实处理。该单位回复“根据您在12345中反映的情况，主要是工资的问题，依据《关于实施＜劳动保障监察条例＞若干规定》第十三条规定……”。该单位未认真核实工单内容，未到现场调查处置，随意回复，回避传染隐患的问题，回复的内容与市民诉求南辕北辙，工作不认真负责，市民对此强烈不满。

3.【20220830109917】关于君和君泰物业工作人员物资配送管理不合理的问题。市民称8月30日15点左右请小区物业协助跑腿配送物资，工作人员以所配送的物资不是生活必需品为由不予送进小区，但19点左右其他业主团购的相同物资却送进了小区，认为物业区别对待不合理。办件转派至吉阳区政府后由三级单位南新居处理。该单位持续回复“物业小区由物业公司管理，请直接联系物业做协调”，既不进行实质性处理，也未针对市民具体问题进行回复，导致无效流转近半个月，办件处置效率差。

4.【20220726905131】关于吉阳区人才创业基地青年城商业街三亚阳光济世中西医结合医院门诊部医疗环境未经环保测评的问题。办件转至吉阳区政府后，反复在区下属职能部门中流转，一直进行同一回复，未针对具体问题给出明确答复，办件处置效率差。

5.【20211105750175】关于海棠区林旺青田村委会深东村村民私自砍伐树林的问题。办件转至海棠区政府至今已长达10个月，一直在区属三级职能单位中反复流转，问题未得到有效解决，办件处置效率差。

6.【20220816024180】关于要求天涯区朝阳社区做好吉祥街博文巷消杀工作的问题。市民反映朝阳社区吉祥街博文巷消杀工作落实不到位，请求做好该巷的好消杀工作，但多次反映无果。办件转至天涯区卫健委核实处理，但办件8月16日转派直至31日，该单位却一直未进行回复处理。疫情期间，该单位对涉疫办件处置严重滞后，办件处置效率差，诉求人对此非常不满。

7.【20220207152635】关于吉阳区新月雅居小区10栋B单元楼外公共燃气管道腐蚀严重的问题。办件转派至365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话长丰海洋天然气有限公司。该单位5月16日回复称维修工作将在6月内完成整改，7月1日又回复称将在7月10日完成，办件处理一拖再拖，至今未得到有效处理，办件处置效率差。

8.【20220726900643】关于停放在天涯区跃进路59号欧暇地中海酒店停车场的汽车后座挡风玻璃被椰子树树干砸坏的问题。办件转派至天涯区政府核实处理。该办件在该区下属职能部门中反复流转3个月仍未明确责任部门，造成工单无效流转，问题长时间得不到有效处理，办件处置效率差。

9.【20220907144821】关于三亚金都蔚景温德姆酒店给第一方舱医院工作人员安排核酸检测次数不合理的问题。市民反映在三亚第一方舱医院结束工作后在三亚金都蔚景温德姆酒店隔离，但酒店9月6日通知只在第4天、第7天安排核酸采样，其余时间均不安，担心核酸检测过少不符合防疫要求，另外房间卫生差还不开空调，希望协调安排每日核酸并对酒店的管理进行整顿。办件转至市卫生健康委员会，该单位回复“根据相关政策，7天居家健康监测期间，在第四、第七天进行核酸检测，均为阴性则解除健康监测及隔离措施。”该单位未认真审核工单，工作不认真负责，市民对此表示不满。

10.【20220311295792】关于崖州区城西西关三组内2021年市政府修建的污水管道堵塞的问题。办件转至崖州区政府。该单位回复“该处是市住建修建的排污管，因管道还未建通及开始使用但居民就自行接入排污水造成管道时常冒污水，待市住建局建设好接通管道即可解决该单问题，已转村委会协调居民暂时别排水入管道。”5月2日，热线回访市民时，市民称该区域之前从未出现此类现象，排污管道都是市政接入的，政府相关部门不应以任何理由不核实不整改，导污水管道堵塞造成污水返流而影响周边居民的生活。热线在反复核实后将办件重新转派至崖州区政府，问题至今未未得到有效解决，造成市民反复来电敦促，办件处置效率差。

四、建言献策

（一）医疗服务方面

1.市民建议：“0801”疫情严峻，三亚全市处于静默状态，市民们积极响应政府号召，以疫情防控为己任，足不出户，每日参加核酸检测，但也有个别人不落实好防控措施而导致疫情蔓延、封控期延长，市政府和响应政府号召的市民为此买单。封控期间，工薪族不仅要承担房租外，还要购买价格较高的生活物资，虽然政府派送了爱心物资，但终究是杯水车薪。为了鼓励响应号召严格落实防疫政策的市民，建议：一、对积极配合防控疫情政策的人员按每人1000元给予1个月住宿补贴，补贴可通过税务平台退税方式进行发放；二、补贴对象为在三亚工作、遵守疫情防控政策的工薪族或不在工地居住的工人，本地居民因无租房压力可调整补贴标准。

2.市民建议：365bet足球即时比分_英国365网站最近怎么了_义乌365便民中心电话卫健委应建立凭长期核酸码便利无手机人员遵守常态化防疫规定的机制。疫情期间，乘坐公共交通工具、进入公共场所及商店、医院需亮核酸检测阴性证明或扫地点码，给无手机人员带来极大不便，对落实常态化防疫措施不利。建议市卫健委组织各社区（村、居、经济场）帮助辖区所有无手机人员申请、打印、过塑健康码，将其家人、亲戚或网格员手机号码作为健康码的手机号码，并开发可安装在手机上、扫描健康码可调出持码人身份证头像及核酸检测信息、行程信息的APP，便于无手机人员凭长期核酸码出行，为精确防控增加便利化维度。

（二）城市建设方面

市民建议：天涯区鹿岭路中段的观景台是一个观赏三亚城市景色的好去处，吸引了不少市民游客。但是，因为南边海路道路两旁没有设置垃圾桶，导致该地段出现垃圾随地乱扔的现象，建议相关部门在该路段适当设置垃圾筒。

五、热线成员单位工单处理情况

本月，热线派发工单30917件，已办结27177件，办结率87.90%，正在处理3740件。

本月，三亚疫情形势趋向好转，但防控工作仍未松懈，我市当前工作重心仍是以疫情防控为主线，为保证工单处置的及时性，各成员单位对临期工单均向热线做好说明并及时申请延期处理，无超期工单，热线成员单位工单处理按时完成率为100.00%。排名情况如下表：

12345热线成员单位工单处理情况表

（2022-9-1至2022-9-30）